ホテル客室のにおいを科学で解決するシリーズ　Vol.44　においのクレーム、スタッフが一番つらいのは「謝る時」ではありませんでした

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ホテル客室のにおいを科学で解決するシリーズ

本記事は、ホテル客室のにおいでお困りのご担当者様向けに、ホテル客室8万室超、消臭メンテナンス作業を行ってきて、弊社代表の臭気判定士・村井敏夫が、実感として、考えた　科学的な原因と現場で再現できる最適な消臭方法をまとめています。

日々発生する「におい」の課題について、“科学 × 現場”でわかりやすく解説します。

前回（Vol.43）は、においのクレーム1件で、現場がどれだけ動くかをお伝えしました。今回は、その現場で働く方々から伺ったお話を整理します。

■ 一番つらいのは、「謝る時」ではない

においのクレームで、スタッフはお客様に頭を下げます。けれど、ホテルの方々からお話を伺うと、多くの方が口にされたのは、別のことでした。

同じクレームを、毎日のように、お客様から言われる。これは、働く人にとって、耐えがたいことです。

しかも、勤務先が「高級」といわれるホテルであれば、苦痛はさらに大きくなります。「このホテルで、このにおいはありえない」というお客様の期待と、目の前の現実との差を、いちばん近くで受け止めるのは、現場のスタッフだからです。

つらいのは、謝ることそのものではなく、同じクレームが、毎日のように繰り返されることです。

■ 現場の心が疲れる、5つの場面

1. 同じクレームを、毎日のように言われるとき
2. 「高級ホテル」への期待と、現実の差を、お客様の言葉で突きつけられるとき
3. ルームチェンジの空き部屋が見つからないとき
4. 原因が分からないまま、お詫びだけを繰り返すとき
5. 夜間や休日に、一人で対応するとき

■ 「対応の上手さ」では、続かない

お詫びの言葉を磨く。ルームチェンジの段取りを早くする。どれも大切です。けれど、対応が上手になるほど、現場は「慣れて」いきます。クレームそのものは減らないまま、です。

スタッフの疲れの根っこは、対応の仕方ではありません。同じクレームが、なくならないことです。

■ 発生源を探すとき、どなたに聞いていますか

においの原因が分からないとき、まず身近な専門家に聞くのが普通です。設備業者、ビルメンテナンス、清掃会社。どの方も、それぞれの分野のプロです。

ところが、答えはまちまちです。配管を疑う人、換気を疑う人、清掃の仕方を疑う人。そして、それでも解決しないことが、少なくありません。

理由は、むずかしいことではありません。設備や清掃の専門家は、においそのものの専門家ではないからです。

■ においのことは、においの専門家に

においには、専門家がいます。「臭気判定士」です。

臭気判定士は、悪臭防止法にもとづく環境省所管の国家資格です。人の嗅覚を使って、においの強さや種類を判定する、においの専門家です。ただ、世間ではほとんど知られていません。

• 設備・清掃の専門家は、「設備」や「清掃」を見る
• 臭気判定士は、「におい」を見る。種類・強さ・どこから出ているかを、嗅覚と測定で突き止める

原因が分からないまま、掃除や設備の手直しを繰り返すより、先ににおいの専門家に、発生源を特定してもらう。これが、「また戻る」を終わらせる、いちばんの近道です。

■ 鼻が特別にいいわけではありません

誤解のないように、お伝えしておきます。臭気判定士は、人より嗅覚がずば抜けて優れている人ではありません。

では、なぜ原因を突き止められるのか。理由は、2つあります。

1. 場数：これまでに数多くの現場でにおいを調べてきた、経験の数があります
2. ホテルは、つくりが似ている：客室のレイアウトや設備は、ホテルが違っても、よく似ています

工場やオフィスビルは、建物ごとに設備も使い方もまったく違います。これに対して、ホテルや、マンション・住居などの住まいは、間取りも設備も、似ているところが多い。つまり、「このにおいなら、この設備を疑う」という過去の事例が、そのまま生きるのです。

嗅覚の鋭さではなく、経験の数と、事例の蓄積。これが、においの専門家の強みです。

弊社代表の村井敏夫は、この臭気判定士です。客室8万室超の消臭作業で、その経験を重ねてきました。

■ 負担を減らす、3つの考え方

1. 数える：月に何件、対応に何分かかっているかを、一度書き出す
2. 分ける：特定の部屋だけか、複数の部屋に共通するか。原因の出どころが変わります
3. 発生源を特定する：においを隠さず、臭気判定士に、種類・強さ・発生箇所を調べてもらい、取り除く

においには、必ず発生源があります。発生源が分かれば、「また戻る」は終わらせることができます。

■ ホテルの現場で、いま考えておきたいこと

• 直近3か月のクレームを、部屋番号で並べてみる
• 同じ部屋が2回以上出ていないか、確認する
• 対応にかかった時間を、おおまかに記録する
• 「スタッフの努力」で抑え込んでいないか、振り返る
• 設備・清掃の見直しで解決しないときは、においの専門家（臭気判定士）に相談する

■ 次回予告

次回は、臭気判定士は、においの発生源をどうやって見つけるのかを、実際の現場の流れに沿ってお伝えします。

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