ホテル客室のにおいを科学で解決するシリーズ　Vol.43　においのクレーム対応で、スタッフが疲れていませんか？

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ホテルの香水のにおい

ホテル客室のにおいを科学で解決するシリーズ

本記事は、ホテル客室のにおいでお困りのご担当者様向けに、ホテル客室8万室超、消臭メンテナンス作業を行ってきて、弊社代表の臭気判定士・村井敏夫が、実感として、考えた　科学的な原因と現場で再現できる最適な消臭方法をまとめています。

日々発生する「におい」の課題について、“科学 × 現場”でわかりやすく解説します。

■ においの問題には、2つの損がある

においの問題には、大きく2つの損があります。

• ひとつは、売上の損。売り止めや、ルームチェンジで、売れる部屋が減ること
• もうひとつは、スタッフの負担。クレーム対応に、時間と気持ちを削られること

これまで、売上の損について、数字で考えてきました。今回は、もうひとつの、スタッフの負担を取り上げます。

■ あるホテル様から届いたメール

先日、福岡市内のホテル様から、においのご相談をいただきました。メールには、こう書かれていました。

「ゲストからも月10件～15件ほどの指摘が入っており、その度に対応（クレーム、消臭、ルームチェンジ 等）が発生しておりスタッフの身的、心的負担が増加しており改善が急務」

1年以上前から、浴室・トイレの異臭があり、専門業者による特別清掃も重ねてきたそうです。それでも、時間がたつと、同じ状態に戻ってしまう。

■ クレーム1件で、現場はこれだけ動く

においのご指摘が1件入ると、現場では、こんな対応が発生します。

• お客様へのお詫び
• 空室の確認と、ルームチェンジ
• 元の部屋の消臭と、再清掃
• スタッフ間での記録と共有

月15件なら、2日に1回です。しかも、お客様の不満を最初に受け止めるのは、現場のスタッフです。

■ いちばんつらいのは「また戻る」こと

清掃しても、消臭しても、また同じにおいのクレームが来る。がんばっても、終わりが見えない。これが、いちばん心を疲れさせます。

「もう辞めたい」と思うスタッフが出ても、不思議ではありません。人手不足のいま、スタッフが辞めることは、売上の損よりも大きな痛手になることがあります。

■ なぜ、清掃しても戻るのか

においには、必ず発生源があります。表面をきれいにしても、発生源が残っていれば、においはまた出てきます。

とくに、複数の部屋で、同じようなにおいのご指摘が出る場合は、排水や換気など、建物に共通する設備に原因があることが少なくありません。反対に、特定の1部屋だけで出る場合は、その部屋だけの原因を疑います。まず、どちらなのかを見きわめることが、出発点です。

においを隠すのではなく、発生源を見つけて取り除く。これが、根本解決です。

■ 私たちが目指すのは「においのクレームゼロ」

売上の損をなくすこと。スタッフの負担をなくすこと。この2つは、においのクレームをゼロにすることで、同時に解決できます。

私たちは、臭気判定士が、人の嗅覚と測定器の両方で、においの種類・強さ・発生箇所を特定し、根本から解決することを目指しています。

■ ホテルの現場で、いま考えておきたいこと

• においのクレーム1件の裏には、スタッフの対応がある
• 「清掃しても戻る」は、発生源が残っているサイン
• 複数の部屋か、1部屋だけか。まず、ここを分けて考える
• クレームの件数と、ルームチェンジにかかる時間を、一度数えてみる
• スタッフの負担を減らすことは、離職を防ぐことにもつながる

■ 次回予告

次回は、においのクレームによるスタッフの負担を、ホテルの現場で伺ったお話から整理します。

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